從三種詩境中體會ERP實施服務的過程

2020-10-28

一、關于ERP實施服務

ERP實施模式與用戶的信息化現狀、軟件企業的規模、產品的成熟性及行業特性有關。筆者認為，當前ERP實施模式大致可以分為三類：

（1）定制型。客戶的需求比較復雜和特殊，軟件企業只好量身打造、定制開發ERP.在這種情況下，他們將軟件需求調研、開發設計、實施維護全部納入到一個項目中，統稱為“實施”。

（2）產品型。軟件企業的產品比較成熟，具有可重構特性，或者已經平臺化，能提供多種業務解決方案，能適應某些領域或行業的需求。在這種情況下，實施不包含軟件開發工作。

（3）半定制型。軟件企業已經開發出一個ERP產品，但是由于軟件缺少一定的靈活性，或很難迎合特定客戶的需求，而采取的二次開發策略。這時，實施的內容涵蓋了二次開發工作。從總體上看，無論哪種實施模式，ERP實施都包含了需求調研、瓶頸診斷、流程梳理、產品安裝、培訓、數據準備、試運行、系統切換、用戶測試、驗收、售后維護等內容。

一個ERP項目的成功并不代表一個行業的成功，一個ERP項目的失敗并不意味著一個產品的失敗。雖然不同的ERP實施模式在實施內容、實施流程、實施方法上大同小異，但不同的ERP實施境界所產生的效率、效果、效益卻大相徑庭。清代學者王國維在《人間詞話》中說：“古今之成大事業、大學問者，罔不經過三種之境界：”昨夜西風凋碧樹。獨上高樓，望盡天涯路。“此第一境也。”衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴?！按说诙骋??！北娎飳にО俣?，驀然回首，那人卻在，燈火闌珊處?！按说谌骋??！北疚慕宕苏務凟RP實施服務的三種境界。

二、ERP實施服務的第一境界：“昨夜西風凋碧樹。獨上高樓，望盡天涯路?！?/b>

王國維借晏殊的《蝶戀花》以喻：做學問成大事業者，首先要登高望遠，瞰察路徑，明確目標與方向，了解事物的概貌。ERP實施服務也是如此。如果實施工作從一開始就失去了目標，沒有了方向和動力，缺乏規劃和控制，那么項目很容易陷入瑣碎的細節問題，進而舍本逐末，相互推諉，最終“流產”或“爛尾”。這樣的實施服務談不上境界，只能說成是蒙昧狀態或混沌狀態。

一般情況下，ERP實施的主體是由軟件企業和用戶構成，有時咨詢公司也會參與?！暗谝环N境界”是ERP實施成功的前提。具體而言，在選型之前，用戶要做個IT規劃，分析企業的經營戰略和業務需求，掌握技術選型、硬件選型、軟件選型的要點。這個可以由咨詢公司或有管理咨詢和實施能力的軟件企業來完成。在軟件選型階段，用戶要有明確的目標，要將ERP選型同企業的戰略部署結合起來，不能簡單停留在產品的功能和品牌上。這個目標應該來自企業本身業務發展的需求。

軟件企業，特別是有咨詢和實施能力的軟件企業，也要明確目標。這個目標主要指軟件企業要為客戶解決什么業務問題，解決到什么程度。這要求需求調研必須認真、徹底、周細。軟件企業要在調研階段了解客戶的信息化現狀，評估企業現有的信息系統，進而采取針對性的實施策略。一般而言，ERP是面向管理層和決策層的旨在實現業務集成和協同管理的信息系統，它較適合于那些具有一定信息化基礎的企業，如已經應用了CAX（如，財務軟件、CAD、CAM、CAE、CAPP等）、PDM（或PLM）等。在諾蘭模型中，處于成熟階段的企業實施ERP的周期快、難度小，而越靠前的企業實施ERP的工作量大，難度大，周期長。因為企業需要將所有階段的信息化工作全部集中到ERP的實施工作中，這種情況下，最好選擇分期實施的策略。不僅如此，軟件企業還必須制定一個總體實施方案，包括實施團隊的組建、實施計劃與步驟、實施里程碑、驗收標準等內容。為協調步驟，確保進度，軟件實施方應當主動與客戶磋商，共同做好實施準備和實施支持工作，共同討論和修正實施方案。

三、ERP實施服務的第二境界：“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴?！?/b>

王國維借柳永的詞來表達：成大事業、大學問者，不是輕而易舉，隨便可得的，必須堅定不移，辛勤耕耘，廢寢忘食，孜孜以求。ERP的成功實施也需要堅定不移的決心和孜孜不倦的拼搏精神。目標、總體規劃、解決方案只是給實施雙方指明了方向和度量標志，因而還要一個細化和執行的過程。

這個過程主要表現在以下幾個方面：

（1）確保ERP需求調研能有效地充分地提煉，這要求調研人員講究策略、耐心、細心，不僅僅停留于客戶的片言只語。

（2）有效地控制ERP二次開發或定制開發，貫徹執行軟件工程相關標準，使軟件測試盡量全面、科學、徹底，同時加強軟件質量保證和管理工作，建立軟件質量指標體系及評估方法。

（3）ERP的培訓要分步驟分層次進行，培訓的效果要突出，要因材施教，如先培訓ERP管理理念，再培訓基本操作，最后培訓高級操作。

（4）安裝ERP，配置數據庫后，要雙方確認。

（5）為用戶診斷瓶頸問題，指導業務部門優化業務流程，特別是ERP系統運行趨于穩定后，實施者要根據系統制定新的業務流程。

（6）實施人員要監督數據準備和錄入工作，保證數據齊全、準確、完整，數據錄入的方式要科學。要協助和配合用戶測試，詳細記錄每一個不合格問題，并確保及時處理。

（7）項目實施過程中的溝通機制、反饋機制、監督機制要暢通。軟件產品的成熟度對下一步的實施工作有一定的影響，但不是致命的。因為一旦反饋機制建立起來后，用戶測試中的不合格問題都能得到有效的處理。

（8）其他。如，系統切換方案要科學；有效管理實施文檔，確?？山桓缎晕臋n的質量可靠，特別是用戶文檔要詳細完整、簡潔易讀；實施進度按計劃推進等等。

ERP實施需要一個規范、科學的實施流程，需要借鑒一些現存的實施方法和經驗，但我們不能依懶，也不能拘束于書面的《項目管理辦法》和《實施流程規范》。因為規范實施流程的目的在于提高實施效率，降低實施成本，而事實上，任何ERP項目都存在一些不確定性因素和風險，這恰恰是規范化的流程所始料不及的。相反，要充分發揮實施團隊這一主體的能動性。實施人員要時刻思考項目的質量、進度和難度，要不斷地總結和預測，要充分調配和利用有限資源，要加強與客戶溝通，切實從客戶的立場分析問題和解決問題，爭取同客戶建立戰略伙伴關系，主動引導客戶跟進實施計劃。對于實施難題，如物流編碼、流程重組、具體的業務問題或軟件功能等，實施者要敢于推陳出新，創造性地解決具體問題。對于實施風險，如需求變更，實施者要及時請示上級主管，及時與客戶磋商，盡早提出風險控制方案。

可見，ERP的實施，單靠戰略規劃是遠遠不夠的，還要實施雙方同心協力，為共同的理想和事業而奮斗。

四、ERP實施服務的第三境界：“眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在，燈火闌珊處?！?/b>

王國維借詞喻事，以為：做學問、成大事業者，必須有專注的精神，經反復探索、艱苦鉆研后，自然會豁然貫通，有所發現，有所發明，有所成就。ERP實施也是如此。經過第二境界的拼搏，ERP的實施工作應當有所收獲和頓悟。

在這一境界中，ERP的實施要繼續保持暢通的反饋機制、監督機制、溝通機制。并重點注意以下內容：

（1）做好驗收前的準備工作，協助用戶編寫驗收測試計劃，進行驗收測試用例設計，執行驗收測試活動，并準備用戶文檔（要求種類齊全、內容完整、可讀性強）和其他驗收文檔。

（2）做好項目實施過程中的管理工作總結和技術工作總結。

（3）加強與客戶溝通，及時處理客戶存在的問題，不要求每個問題都按照客戶的意思辦，但實施方必須讓客戶明白自己的責任心和對具體問題的處理意見。

（4）實施方必須讓客戶知道，任何軟件都不可能十全十美，都或多或少地存在一些問題。ERP是企業管理創新的工具，而非全能的法寶。ERP的核心目標在于控制成本，保證交貨期，提高企業運行效率。它的運行及作用的發揮必須與制度建設、文化建設并駕齊驅。

（5）實施方主動與客戶共同評估實施工作，歸納實施工作中的收獲與感受，要讓客戶明白，ERP項目的實施不僅僅是軟件的安裝和調試，還包括培訓、業務流程優化、反饋服務、數據準備監控、制度建設等內容。

（6）實施方要幫助客戶企業建立ERP項目評估制度，對企業實施ERP的直接效益和間接效益進行驗收評審和定期評審。

（7）實施方要告知客戶能否提供持續優質的售后服務，要不失時機地促成驗收，并提供已承諾的售后實施服務，否則功虧一簣、前功盡棄。

（8）實施方應該要求實施人員作好實施總結工作，提煉具有借鑒價值的實施經驗和進一步完善ERP產品的策略和建議，并將其作為知識管理的重要內容，以便其他人員繼承和利用，也有利于ERP的進一步推廣應用。

簡言之，ERP實施的第三境界在于評估實施效益/總結實施經驗/激發實施創新。沒有第三境界，ERP實施無法成功。

五、結語

ERP實施服務的三種境界對應于實施服務的三大階段，它們是相互依賴/相互促進的關系，沒有第一種境界，就不可能達到第二種境界，更談不上第三境界，后一種境界都是對前一種境界的繼承和延伸。這三種境界是“總-分-總”的關系，即第一境界提出總體目標、規劃、方案，第二境界在第一境界的基礎上分析和執行具體計劃，第三境界在第二境界的基礎上評估效益/總結經驗。

當前國內ERP的需求市場還沒有出現人們心中期盼已久的“井噴”現象，除了產品的不成熟性/價格定位等因素，還很大程度上與實施服務的質量和水平有關。廣大企業，特別是中小企業，承受風險的能力是有限的，如果它們對軟件實施方仍然心中沒數，那么無疑增加了項目的不確定性和難度。因此，具有管理咨詢和實施能力的ERP軟件企業要敢于提升實施服務的境界，并將這種服務境界打造成核心競爭力之一。

如何解決“外行領導內行”的困境？

　　管理者、領導者對業務、管理比較精通，在業務、管理解決方案方面要起到主導作用，領導者在ERP專業方面存在短板，但可以充分利用自己的威望，做好各個職能模塊之間的協調工作，做好對ERP專業人才的服務、支持工作。切忌不懂裝懂瞎指揮。

　　作為ERP專業人員，ERP專業技能是其優勢，但對業務、管理解決方案卻是短板。要謙虛學習、消化各類業務專業解決方案；對于相對“外行”的領導，要尊重對方，充分借用領導的威望，即借力、借勢、借威望，來有力推進ERP系統的實施。切忌對業務問題和管理問題大包大攬，喧賓奪主。

如何消除員工的恐懼、焦慮心理？

　　在ERP系統實施前期，員工產生緊張、焦慮、恐懼情緒都是很正常的，必須做好適當的疏導工作。如果置之不理，或是處理不當，就可能帶來嚴重的后果。

　　多培訓、指導員工，尤其要加大現場指導，及時幫助員工消除失誤。

　　員工出現失誤，要分析原因，不能一味處罰。如果是解決方案本身有缺陷，主管要及時檢討、糾正解決方案，并主動承擔失誤責任。

　　適當包容員工早期的操作失誤，項目組、上級主管應該主動承擔責任，舒緩員工心理壓力。反之，上級推卸責任給員工，只能雪上加霜。

　　實施新的流程或方案，項目輔導人員一定要現場指導，而且還要堅持一定的時間。萬不可讓員工獨立操作。否則，員工會恐慌，操作失敗又會導致悲觀情緒蔓延。

　　不要實施員工無法完成的方案。項目組成員、管理人員不能自認為簡單，完全忽視員工技能和感受。

　　整個系統實施過程中，應該多獎勵少處罰。每隔一段時間，適當放松或慶祝，尤其是階段性大戰之后的疲勞期。

老員工經驗豐富卻無法操作，如何解決？

　　企業實施ERP系統存在一種非常錯誤的觀念，就是人人參與ERP 系統實施，必須人人能夠熟練操作ERP系統。

　　各部門、各業務環節，實際上存在大量經驗豐富、文化程度不高的老員工，逼迫他們操作ERP系統無異于張飛繡花。企業里有影響力的老員工一旦產生抵觸情緒，對ERP系統實施的消極影響很快就變得明顯。

　　解決方法是，適當調整職能分工（即職能優化），這樣既能充分發揮老員工的優勢，又能對ERP 實施起到更好的促進作用。

　　總而言之，企業的ERP實施、流程優化、組織變革、管理優化，實施內容基本相同，ERP軟件只是一個工具，要能“為我所用、不為其所困”，我們要回歸ERP本質，跳出ERP軟件的“陷阱”，一切問題便會迎刃而解，至少不至于陷入“當局者迷”的困境！

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